6.1 Waarom klagen we?

Tijd om de eerste stap te zetten in het overboord gooien van onze negatieve kijk op klagers. We starten in de paragraaf met de vraag: waarom klagen we en hoe ontstaan klachten? Door te begrijpen waarom een gast klaagt, kunnen we er een passend vervolg aan geven om de klacht op te lossen en onze service te verbeteren.